7 EME SENS, community management, social media, réseaux sociaux

Que vous soyez Experts en Community Management, débutants ou vous gérez la présence de votre marque sur les réseaux sociaux, vous allez sûrement passer par cette situation relativement embarrassante pour certains. Dans de telle position la maîtrise des bonnes techniques de communication, la réactivité et le dosage du message sont des éléments qui peuvent jouer en votre faveur.

Qu’est ce qu’il vous pousse à répondre à un commentaire négatif sur les réseaux sociaux ?

  1. Résoudre un problème imprévu
  2. Satisfaire vos clients
  3. Les transformer en ambassadeurs de votre marque
  4. Démontrer publiquement l’efficacité de votre support client
  5. Gagner des leads facilement
  6. Contrôler la situation avant qu’elle ne dégénère

Avoir un bon service client sur les réseaux sociaux revient à faire preuve de réactivité, ce qui peut se manifester de différentes manières. Être réactif ne se limite pas à répondre rapidement aux questions et besoins de vos clients : vous devez les résoudre complètement et anticiper les questions à venir. Votre client doit pouvoir compter sur vous. Faîtes-lui comprendre que vous êtes conscient que son temps est précieux : même si vous ne pouvez pas résoudre son problème sur-le-champ, vous reviendrez vers lui avec une solution au plus vite.

Avant d’agir !

  1. Ayez le temps pour comprendre le message:

Avant toute chose, il faut lire et interpréter le le fond du message et savoir qui est l’émetteur. Le fond peut être une plainte suite à l’utilisation d’un de vos produits ou service, des insultes ou encore de la diffamation. Pour vous renseigner, vous pouvez cliquer sur son nom qui vous redirigera vers son profil ou encore vous pouvez Googler son nom s’il a utilisé son vrai nom. Après la compréhension de ce message, n’oubliez pas de le documenter (une petite capture d’écran vous servira).

2. Prenez votre temps pour répondre mais pas trop 😉 :

Après avoir compris le message et identifier son émetteur, il vous faut trouver une réponse. Mais attention, dans un premier temps, restez calme car il ne s’agit pas d’une attaque personnelle (sauf si on a explicitement cité votre nom, chose qui arrive pas souvent). Il faut jamais répondre à chaud, prenez votre souffle et pensez à positiver votre réponse. Il arrive souvent que le Community Manager ne se maîtrise pas et efface le message ou bannisse l’émetteur du message. Faut pas oublier qu’une interaction (positive / négative) d’un fan/abonné est toujours une occasion de faire votre travail.

3. Le jeux passera en 3 rondes:

  • Le message / commentaire négatif
  • Votre réponse
  • Fin du Game

La conversation en 3 Rounds exige que lorsque votre interlocuteur reçoit votre message, il soit satisfait de la solution que vous lui apportez. Une réponse avec une solution dans un ton apaisant remet tout en ordre. Les réponses du type : « Nous vous remercions pour votre message et nous allons revenir vers vous au plus vite », ne sont pas du tout recommandées.

Résumé

  1. Gardez en tête qu’il n’y aura pas que ce client mécontent qui lira votre réponse
  2. Ne soyez pas sur la défensive et admettez-le : “c’est notre faute”.
  3. Proposez une solution
  4. Faites-le de manière publique : vous gagnerez du temps en répondant ainsi aux autres clients qui n’avaient pas encore posé la question
  5. Etre réactif ne veut pas dire frivole
  6. Faites en sorte de poursuivre la conversation hors ligne
  7. Achevez votre conversation sur un point positif
  8. Surtout: Ne jamais supprimer le message déclencheur !

Au-delà de l’animation et de l’engagement de votre communauté, c’est en traitant intelligemment les plaintes et les critiques de vos clients que votre entreprise tirera le maximum de sa présence sur les réseaux sociaux.

Plutôt que de faire disparaître les avis négatifs, utilisez-les pour mettre en avant l’efficacité de votre service client en public. Cette authenticité représente l’opportunité de transformer clients mécontents en ambassadeurs de votre marque.

                                                                                               Abir Jlassi Sdiri

                                                                                                                                 Experte en Marketing Digital

                                                                                                                                                       CEO 7 EME SENS

export digital marketing

 

1. Utiliser les outils numériques pour aider vos clients à vous retrouver

Avec plus de 3 milliards d’utilisateurs d’Internet à l’échelle mondiale, les entreprises du marché intermédiaire peuvent atteindre des acheteurs quasiment n’importe où sans les risques traditionnels d’exploration précoce du marché. Tirer parti du marketing digital grâce à un processus en trois étapes: étudier les besoins des acheteurs, publier des informations utiles pour les aider à répondre à ces besoins, puis recueillir plus de détails sur eux dans les interactions futures.

2. Adopter la nature globale des marchés

Une fois que les acheteurs vous trouvent, vous devez gérer les détails transactionnels comme les paiements, les processus d’expédition et les conditions générales de vente. En embrassant l’universalité de l’Internet, vous pouvez vous déplacer progressivement à faible coût et risque, construire des canaux, développer progressivement et d’investir où vous rencontrez.

3. Application des données à la sélection du marché

Plus vous collectez des données globales grâce à des interactions de perspective et des informations sur l’acheteur, plus vous apprendrez. Vous allez créer une carte de la chaleur de l’activité du marché là où il y a intérêt, et où vos prospects et ventes proviennent. Maintenant, vous pouvez cibler les marchés sur la base de vos propres données et ici on parle de l’importance qu’occupe l’analyse de la Data en Marketing Digital plutôt que de compter uniquement sur des tiers.

4. Développer les programmes globaux de façon incrémentale

Lorsque vous commencez à comprendre les exigences du marché local et les attentes d’achat, vous pouvez progressivement ajouter l’optimisation de la langue locale et les mots-clés, indexer les moteurs de recherche locaux et ajouter des microsites au domaine local de premier niveau (par exemple, .in pour Un site Web en Inde).

5. Intégrer les canaux de ventes numériques

Enfin, intégrer les canaux de vente numériques par le commerce électronique, les représentants locaux des ventes et des aperçus sur les canaux de vente favorisés des perspectives de ventes locales. Tout comme vous avez utilisé une approche incrémentielle pour entrer sur le marché, vous pouvez également augmenter progressivement vos canaux de vente une fois établi.

marketing digital export

 

 

Aujourd’hui, pour affirmer sa présence digitale en Europe ou dans le monde, il faut être présent sur de nombreuses plateformes et médias sociaux. Votre entreprise doit disposer d’un site internet multilingue, être active sur les réseaux sociaux, publier sur des blogs et sites web de votre secteur d’activité, proposer des vidéos et un contenu valorisé par les internautes, tenir compte des avis des consommateurs … Pour être trouvé par vos clients potentiels sur les marchés que vous ciblez,  vous devez développer votre présence sur ces multiples canaux de communication . Dans cet environnement complexe, en perpetuelle mutation, formuler une stratégie web pertinente peut s’avérer une tâche ardue.

Le web vous met en relation avec vos clients potentiels sur les marchés mondiaux, et il est donc essentiel de s’assurer que votre entreprise soit visible dans les pays que vous ciblez. Près de 70% des recherches effectuées sur le web dans le monde le sont dans une langue autre que l’anglais, et les marchés étrangers recèlent d’opportunités.

Il y a encore peu, le marketing mis en place par les entreprises pour l’export était du type « outbound » (on allait chercher le client potentiel).

Les techniques classiques utilisées étaient la participation à des salons, les séminaires, les emails, le marketing téléphonique, ou la publicité.

Aujourd’hui, le marketing « sortant » a largement perdu de son efficacité. Nous sommes rentrés dans l‘époque du marketing « entrant », aussi appelé inbound marketing.

L’objectif est d’être trouvé par des clients potentiels étrangers souhaitant s’informer sur vos produits ou votre secteur d’activité, ce qui pourra donner lieu à une conversion (une vente, une demande d’information, un appel téléphonique…). Pour atteindre à cet objectif, il est nécessaire de considérer votre site web comme un hub qui centralise l’information diffusée par votre entreprise, et doit attirer les clients potentiels via les moteurs de recherche, la blogosphère, ou les réseaux sociaux.

Votre site internet multilingue doit être au centre de votre stratégie digitale globale.

Votre site internet et votre présence sur les réseaux sociaux doivent être optimisés pour toucher une clientèle internationale.

La traduction de votre site web ne garantit pas que vos clients étrangers puissent vous trouver lors d’une recherche sur le net. La façon dont les internautes recherchent sur le web a évolué. L’importance accrue des réseaux sociaux et l’évolution constante des technologies employées par les moteurs de recherche impliquent la mise en place de stratégies digitales adaptées. Pour affirmer votre présence digitale à l’étranger, nous devons prendre en compte de nombreuses variables lors de la formulation de la stratégie: stratégie des concurrents, liens entrants, optimisation technique on site, réseaux sociaux, qualité du contenu…

 

L’AMP (Accelerated Mobile Pages) est un projet lancé par Google en février 2016, qui propose un format et un standard visant à accélérer l’affichage du contenu des pages web sur mobile.

Pour le moment essentiellement affiché sur Google News aux Etats-Unis, le format commence à faire son apparition sur le moteur web, alors que de nombreux éditeurs hésitent encore à l’intégrer sur leurs sites.

Le format AMP a donc pour ambition d’accélérer le web mobile (notamment les sites éditoriaux, mais le format convient à tous les types de sites, e-commerce compris) en proposant un format d’affichage de pages plus rapide sur smartphone. Des extensions (plug-ins) sont disponibles pour les CMS majeurs (WordPress, Joomla, Drupal…), permettant d’intégrer plus rapidement et facilement cette technologie. Ceci dit, de nombreux éditeurs hésitent encore à passer le pas, car le format est complexe et son intégration sur un site web, même avec des extensions dédiées, est le plus souvent problématique.

Selon Google, le changement AMP ne va pas effectuer directement votre classement SERP. Cependant, nous croyons que cette mise à jour va avoir un impact indirect. Pendant un certain temps maintenant, Google a fait convivialité mobile une priorité et un facteur important dans l’ensemble classement SERP d’une page. AMP est conçu spécifiquement pour augmenter la vitesse de ces pages, et d’améliorer l’expérience de navigation pour l’utilisateur mobile. Depuis la page vitesse et la réponse mobile sont des facteurs importants pour gagner un rang supérieur sur les SERP, il est sûr de dire que les changements d’AMP peuvent avoir un impact indirect sur votre classement général.

En fin de compte, si vous avez déjà AMP incorporé dans votre site, vous aurez pas besoin de faire un travail supplémentaire pour être indexé par Google. AMP peut être un ajout précieux à votre page, surtout si vous essayez de vous concentrer sur votre audience mobile. Et comme toujours, la plupart des experts SEO recommande que vous placez toujours une haute priorité sur le contenu unique et précieux. Lorsque vous publiez des informations adéquates avec les requêtes des internautes, vous serez toujours favorisé par les moteurs de recherche.

Bonne optimisation 🙂

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